Выживают настоящие фанатики

Выживают настоящие фанатики

Рецензия на:

«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания». Джек Митчелл. - М.: Манн, Иванов и Фербер; Эксмо, 2013. – 288 с.

Книга Джека Митчелла – 112-я в серии, начатой издательством Игоря Манна со товарищи в далеком уже 2005-м году замечательной книгой Карла Сьюэлла – «Клиенты на всю жизнь». А могла бы, наверное, быть второй или третьей, и не только потому, что издана в Штатах 10 лет назад, но и потому, что на примере совершенно иного бизнеса (у Сьюэлла – дилерский авто-центр, у Митчелла – семейный магазин дорогой одежды) иллюстрирует еще одно воплощение выдающегося обслуживания.

Забавно, но на первых страницах своей работы Митчелл вскользь сетует на мягко говоря не очень выдающийся сервис у авто-дилера, расположенного в его родном городке. Остается только надеяться, что это не одни из салонов Карла Сьюэлла J.

Вообще, книга Митчелла оставляет двойственное впечатление. С одной стороны, если хотя бы половина из того, что у него написано правда, или является правдой наполовину J — то очень хочется обзавидоваться и побыстрее начать реализовывать советы Джека на собственной практике.

С другой стороны поняв секрет семейного бизнеса Митчелов становится немного жутковато, и совсем не хочется никуда за ними следовать. А секрет этот прост – полное растворение в бизнесе и «обнимании клиентов». Вам надо помнить имена 100 своих лучших сотрудников. Или 200. А лучше – всех. А также имена их детей, жен и собак. Это здорово поможет вам „обнимать“ своих сотрудников, вовлекать их в увлекательную игру под названием „кто больше продаст сегодня, завтра и всегда обнимая клиентов“. Вам надо помнить имена 1000 ваших лучших клиентов. Или 300. Ну, уж а 100 – просто обязательно. И их жен, детей, собак… Два, а лучше четыре раза в год вы (и ваши сотрудники) должны оказывать вашим клиентам (всем!) искренние (!) знаки внимания. Вы должны быть готовы в любое время дня и ночи, в будние дни и национальные праздники бросить все и прийти на помощь своим клиентам, решая их проблемы. И ваши „объятия“ вернутся к вам в виде прибыли. А возможно – и в виде ответных объятий. В таком же духе следует воспитывать и своих наемных сотрудников, не забывая регулярно „заключать их в свои объятия“. От всего этого и им, и вам надо научиться получать искреннее удовольствие. Иначе и ваша, и их жизнь превратится в настоящий кошмар.

Жизнь трех поколений семьи Митчеллов – это их семейный бизнес. Сыновья и племянники Джека общим числом 7 упоминаются только в связи с теми должностями, которые они занимают в семейном бизнесе, путями которыми они пришли к семейному бизнесу и придумками, которые они привнесли в семейный бизнес. Иной жизни у Митчеллов нет. Тоже самое относится и у самому Джеку, и к его жене, и к его родителям. К городу, да и к стране в целом.

Формально повествование о практике выдающегося обслуживания в магазине дорогой одежды охватывает почти пол-века. Но, никакие события в жизни городка с населением 56 тыс. человек., ни война во Вьетнаме, ни убийство президента Кеннеди, ни нефтяной кризис, ни хиппи, ни сексуальная революция, ни взлет и падение дот.комов, ни даже 11.09.2001 не заслужили хотя бы упоминания. Все правильно – это не имеет отношения к торговле дорогой одеждой. Или, по крайней мере, Митчелл так считает. Все компании и фамилии, упомянутые в книге, упомянуты только в связи с продажей одежды сотрудникам или руководителям этих компаний. Даже Китай не упомянут ни разу. Видимо от тоже не оказывает влияния на семейный бизнес Митчелов. Там ведь до 2003-го года не производили и не продавали дорогую одежду. Респект и уважуха!

Как человек достаточно широких взглядов, я допускаю, что в рамках свода писанных законов и неписанных моральных норм разные люди могут получать удовольствие (вплоть до оргазма) самыми разными способами. Например – фанатичным повышением качества обслуживания клиентов. И оставляю им такое право. Но, как человек довольно консервативный я оставляю за собой и другими людьми право сторониться экстатических практик и получать удовольствие более традиционными способами.

ИГОРЬ Березин

Партнер консалтинговой компании Semperia M&S

Ведущий эксперт исследовательского холдинга Romir

Председатель Совета Директоров полиграфической компании «Воронеж»

Президент Гильдии Маркетологов