Что умеет говорить потребитель?

Что умеет говорить потребитель?

Интересные факты, которые могут скрывать социальные медиа

СКАЖУ СРАЗУ, что под социальными медиа буду понимать непрофессиональные СМИ: виртуальные социальные сети, блоги, микроблоги и так далее.

Чаще можно слышать не «социальные медиа», а „социальные сети“. Но, как мне кажется, это не до конца корректный вариант. Социальные сети в буквальном смысле — это реальные объединения людей, группы друзей, знакомых, приятелей. Широко распространённые Вконтакте, Фейсбук, Одноклассники и другие — это либо виртуальные социальные сети, либо социальные медиа. Почему вообще „медиа“? Потому что они по сути являются непрофессиональными средствами массовой информации. Эти сайты могут выполнять все функции СМИ: информировать, продвигать, развлекать, способствовать времяпрепровождению.

ТАК ВОТ социальные медиа сейчас служат колоссальным по объёмам источником информации обо всём. И в том числе о компаниях, товарах и об отношении к ним. В основном пользователи, конечно, пишут о массовых компаниях и массовых товарах. А значит, для консалтинговой фирмы, фирмы занимающейся производством, оптовой торговлей и другим b2b-товаром искать информацию о себе практически бесполезно.

Зато обо всех заведениях общепита, развлечений, магазинах, учебных заведениях, банках, продуктах питания, сотовых операторах, депутатах, органах власти, автомобилях, строительных организациях, страховых фирмах и т.д. — список может быть очень продолжителен — обязательно есть отзывы.

Но ведь у продукции всех b2b-компаний есть конечный пользователь. Если люди в кафе жалуются на столы и стулья, то косвенно эти отзывы можно отнести и к фирме, поставлявшей их. Если жалуются на персонал фирмы, хамство, то это косвенно касается и консалтинговой фирмы, занимавшейся темой управления персоналом там. Если много претензий к качеству продуктов питания в магазине, то это и претензии к поставщикам и производителям этих продуктов питания. В общем при желании можно отследить всю цепочку.

Кроме того, социальные медиа — отличный индикатор отношения и настроений к какой-либо абстрактной теме: уровню жизни, удовлетворения от городской среды, дорогам, власти, уровню образования и всему прочему.

СОВОКУПНОСТЬ представлений о фирме, человеке является его репутацией. Анализ таких представлений — это репутационный анализ. Проводить такой анализ в социальных медиа очень выгодно: это незаметно для респондентов, это дёшево по сравнению с социологическими исследованиями, это документально — то есть все отзывы можно подкрепить источниками. Для некоторых тем может существовать единственный минус — непредставленность аудитории в Интернете. То есть проводить репутационный анализ об органах власти в сельском районе окажется практически бессмысленным, так как там уровень проникновения Интернета в жизнь очень низок. Но для всех городов — это абсолютно актуально.

ОЧЕРЕДНОЙ такой репутационный анализ мы провели инициативно — то есть по собственному желанию, а не по заказу, поэтому результаты его можно представить в открытом доступе. Препарированию подверглись кинотеатры Silver Cinema. Были проанализированы все отзывы за четыре года их работы в Твери и Смоленске. Использовано множество различных источников. Все отзывы были обобщены по тем основным проблемам, на которые жалуются их клиенты.

Вкратце: это баснословная цена, неудобные кресла, отсутствие гардероба, хамство персонала, неоднозначный репертуар. Все выводы подкреплены конкретными цитатами и в черновике отчёта имеют гиперссылку. Люди любят выносить в социальные медиа негатив и гораздо реже — позитив. А что это значит? Довольный клиент расскажет о своей радости 1-3 друзьям и знакомым, а недовольный — десяти, да ещё напишет о своей беде Вконтакте или Твиттере. И после этого пиши пропало: информация пойдёт тиражироваться.

Репутационный анализ хорош не только для получения представления об общественном мнении про фирму, товар или проблему. Он прекрасный способ сбора обратной связи или выявления узких мест. Вот, например, про Silver Cinema много пишут о мусоре в залах: значит, нужен или лучший контроль за уборщиками или больше внимания к мусору посетителей, ставить урны, чаще напоминать о том, куда бросать. Пишут о том, что в кинотеатре действуют разного рода акции для зрителей, но персонал о них ни слова не говорит. Значит, нужно изменить подход к работе с персоналом. Пишут о том, что постоянно в залах то жарко, то холодно — существует явная проблема с вентиляцией и обогревом. Пишут, что во время сеанса слышен звук из соседнего зала, значит, нужно заняться звукоизоляцией стен. И так далее. Руководитель должен интересоваться проблемами своего бизнеса сам, спрашивать о проблемах у персонала, но с ещё большим вниманием должен относиться к мнению клиентов.

Отчёт по Silver Cinema развёрстан на 45 страниц: можно познакомиться как только с выводами, так и со всеми выкладками здесь (http://www.a-segment.ru/news/otchet-o-reputacionnom-analize/). Ну, и задуматься о том, что интересного можно почерпнуть для своего бизнеса из социальных медиа и средств массовой информации.