Маркетологов
можем больше»
О силе обратной связи в деловых коммуникациях
О силе обратной связи в деловых коммуникациях
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды…
Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство.
Существует разница между обратной связью и критикой.
Если руководитель скажет: «Вы очень плохо работаете. Вы все время пропускаете важные замечания, вы постоянно допускаете ошибки и вечно опаздываете! Так больше продолжаться не может!..»
Или иначе: «Я хотел бы поговорить с вами кое-о чем. Мне очень нравится ваш подход к делу, как вы креативно относитесь к решению задач. Как я понимаю, человек вы, не лишенный творческого начала. Мне это импонирует. Возможно, это и является причиной того, что в последнее время я наблюдаю опоздания с вашей стороны, иногда задания оказываются не выполненными в срок?..
Сейчас существует система тайм-менеджмент, которая помогает справиться с этими затруднениями. Может, стоит почитать на эту тему книги, посмотреть в Интернете?..»
Есть разница, не так ли? В первом случае мы наблюдаем критику, причем необоснованную, т.е. не подкрепленную аргументами и доводами, и неконструктивную, т.е. в результате такого высказывания сделать
Во втором случае мы видим именно обратную связь: руководитель выбирает выражения, формулирует «я-высказывание, я-послание», т.е. говорит от первого лица, а не огульно обвиняет, не обобщает, а указывает лишь на конкретную ситуацию, и предлагает пути решения.
Подавляющее большинство сотрудников испытывает внутренний дискомфорт и сопротивление, когда слышит в свой адрес… критику. Чем же отличается обратная связь от критики. Скажем так, критика – одна из разновидностей обратной связи. А вот обратная связь «в чистом виде» — это реакция, реагирование на высказывание собеседника, подтверждение того, что он услышан. Даже кивок головой может быть обратной связью. Плохо, когда она не предоставляется вообще. Именно с этим обычно связан вопрос по телефону „Ты еще здесь?“, когда собеседник долго молчит и не произносит даже „угу“. Именно с этим связан вопрос руководителя, который, вероятно, слышали некоторые сотрудники:» Ну что вы столбом стоИте? Скажите хоть
Отсутствие обратной связи считается незавершенностью в диалоге, человек, оказавшись в неведении по поводу того, услышан ли он, согласен его собеседник или нет, может потеряться и испытывать не только дискомфорт, но и стресс.
Поэтому, получая от руководителя обратную связь ( «Мне кажется, что в последний период вы…»), сотрудник должен не оправдываться, не стоять, потупясь, будто первоклассник, не таить на „злобного“ шефа обиду, а потом срываться на всем коллективе, да так, что сотрудники будут по углам прятаться и спрашивать друг друга „что это с нею?“, а действовать согласно неким правилам.
Во-первых, как ни банально, стараться поддерживать зрительный контакт с руководителем (взгляд, конечно, только деловой и спокойно-доброжелательный). Во-вторых, немного кивать головой, молчаливо подтверждая своей понимание высказываний шефа. В третьих, время от времени говорить не только «угу», „мг“, но и „да-да“,» конечно», „я понял“, „спасибо“ и т.п. В завершении тирады шефа лучше задать уточняющие вопросы в корректной форме, т.е. взять обратную связь от него, используя вначале подобные речевые обороты „Правильно ли я поняла, что это нужно сделать к та
Обратная связь – это прежде всего информация о тех результатах, поступках, действиях, поведении, словах и пр., которые произошли, данная самому себе (!), другому человеку или группе людей. Это также умение корректно выразить собственное мнение и поделиться своим восприятием с человеком после того, как он
Обратная связь предназначена для того, чтобы:
— быть в связке с собеседником/руководителем;
— для того, чтобы грамотно получать подтверждение того, что понят, при делегировании какого-либо поручения (если сотрудник уполномочен делегировать);
— спокойно воспринимать необходимую конструктивную критику;
— обмениваться информацией;
— при телефонной беседе особенно;
— для личностно-коммуникативного роста;
— для научения;
— для уточнений и подтверждений;
— для взаимодействия в коллективе/команде;
— для того, чтобы уметь следовать инструкциям;
— развивать в себе толерантность, эмпатию;
— развивать открытость;
— для развития гибкости/адаптивности;
— для диалога, а не монолога.
Особое значение обратная связь при общении мужчины и женщины в беседе. При этом следует иметь в виду, что деловая беседа и приватная, конечно, отличаются друг от друга. Если в частном разговоре возможны некоторые недосказанности, которые входят в некую игру, в которую веками ведут мужчина и, скорее даже, женщина (флирт, кокетство, легкая таинственность…), то в деловой беседе они недопустимы. При этом следует учитывать то, что мужчины могут воспринимать слишком много уточняющих вопросов, как нападение и желание доминировать женщины. А этого они не переносят. Ни в деловой, ни в частной коммуникации. Поэтому, работая с обратной связью в беседе с представителем противоположного пола, нужно очень внимательно относиться к формулировкам и их количеству.
Традиционные ошибки в предоставлении получении обратной связи коренятся на барьере восприятия, называемом «проекция» (тенденция считать людей подобными себе. Полагать, что другие люди думают, чувствуют, считают так же, как и Я).
На работе это может привести к драматическим последствиям.
Человек подумал, но не озвучил (не сказал, не написал) то, что был должен, будучи асболютно уверенным в том, что другой человек и так знает, что нужно делать, когда и куда приходит и прочее.
Так, посетителю, например, не объяснят расположение офиса, подумав, что он и так посмотрит в Интернете.
То, что для одного человека очевидно, совершенно не очевидно для другого. Даже есть известная книга, которая называется «В поисках очевидного».
Ошибкой является также и то, что человек продолжает объяснять, в то время, когда его собеседник уже давно понял. Один думает, что другой еще недопонял, ему надо дополнительно объяснять и растолковывать и не уточняет, не берет обратную связь, спрашивая собеседника «все ли понятно?» и пр. Собеседник же покорно слушает, молча, не перебивая и… обходится без обратной связи! Хотя мог бы сказать „спасибо. Очень интересно. Я понял. Теперь все стало понятно. Вы очень хорошо объясняете“.
О том, какое нарушение информационного и эмоционального обмена происходит в электронной переписке, и говорить не приходится!
В ответ на подробное письмо, состоящее из 10=ти пунктов, в лучшем случае приходит ответ «да» или „оk“, а часто отправитель, потративший свое драгоценное время, вообще не получает ни ответа, ни „спасибо“. Потому что его собеседник подумал, что отправитель и так догадался, что письмо прочитано. Об элементарных правилах хорошего тона, которые предполагают благодарность, также говорит излишне.
В связи с этим многие деловые люди, которые ценят свое и чужое время, вынуждены писать «заранее благодарю за ответ», „буду признателен за обратную связь“, чтобы не рисковать и не остаться в неведении.
Специалисты считают, что обратная связь должна обладать определенными характеристиками.
Так, обратная связь должна быть скорее описательной, чем оценочной. Потому что личная оценка редко бывает объективной. И, кроме того, мало кому хочется, чтобы его оценивали.
Может так случиться, что сотрудник знает за собой какую-то недоработку (всё бывает в жизни!), а его деятельность в целом похвалили публично: «Вы превосходный сотрудник!». Кто-то порадуется, а кого-то может „грызть“ мысль о том, что он не так „превосходен“. И такая категоричная оценка может вызывать внутренне раздражение того, кото, казалось бы, похвалили.
Другое дело, если бы ему дали безоценочную обратную связь, опираясь в высказывании на форму «я-послание». („Мне кажется, что вы, как правило, отлично выполняете свою работу“.
Обратная связь должна также быть адресной, конкретной, то есть она должна быть направлена на данную ситуацию, связанную с этим человеком, а не на его поведение вообще. Например, личный ассистент, давая обратную связь-подтверждение, говорит, что он/она по этому вопросу, связанному с тем-то и тем-то, сделала то и это.
Бывает, что руководитель кажется строгим, суровым. И уточнить
Плохая новость состоит в том, что если руководитель не умеет давать грамотную обратную связь, и вместо конструктивной критики, направленной на исправление ситуации, просто порицает, критикует и (тьфу-тьфу!) повышает голос, то это может означать, что он:
— скорее манипулятор, который пытается оказать таким образом давление, чтобы добиться неких скрытых целей;
— человек, уставший,
— хочет показать свою власть и вообще, кто здесь самый умный и важный (по мнению иностранных экспертов, на переговоры российские партнеры опаздывают для того, чтобы показать, кто здесь главный);
- интроверт.
_____________________________________________________________
Справка
Интровертом считается человек, личность, ориентированный «внутрь» или „на себя“, ориентирован на свой внутренний мир. „Слышит“ и понимает лучше самого себя, нежели окружающих. Черпает энергию из своего внутреннего мира идей, эмоций и впечатлений и скорее предпочитает уединение.
К этой группе (интровертов) можно отнести флегматиков, которые более спокойны, уравновешенны, невозмутимы, и меланхоликов, более ранимых, обидчивых, мрачных.
Экстраверт обычно «направлен вовне», его интересы касаются, в первую очередь, внешнего мира. Общителен, инициативен, адаптивен. Склонен лучше понимать других людей, нежели самого себя. Подтипов два – сангвиники и холерики.
Сангвиник – самый живой и позитивный человек. Человеку с таким типом нервной деятельности, можно сказать, повезло. Он быстро реагирует на все происходящее, при этом без труда примиряется с неудачами и промахами.
Холерик обладает порывистым, импульсивным нравом, не слишком уравновешен, подвержен сменам настроения с эмоциональными вспышками, быстро истощается.
Следовательно, можно представить, как будет реагировать на обратную связь тот или иной тип.
Флегматик довольно философски отнесется к критике, активно оправдываться не будет, а пойдёт и сделает то, что нужно. Возможно, не слишком оперативно.
Меланхолик может затаить обиду, будет потом пребывать в плохом расположении духа, что соответственно, может затормозить работу. Скорее промолчит и может воздержаться от собственной обратной связи для собеседника.
А вот холерик непременно станет оправдываться, доказывать, что он абсолютно прав, возражать и раздражаться.
Сангвиник же воспримет обратную связь и критику совершенно адекватно, спокойно, и конструктивно подойдет к решению задач.
Дают обратную связь такие личности также по-разному.
Флегматик перечислит обстоятельства, ситуации, огрехи и может ожидать, что человек и сам сообразит, как ему поступить.
Меланхолик тем более склонен предполагать, что раз уж он сообщил о том, что ему понравилось или не понравилось (в работе ли, в поведении…), то его собеседник… и так всё поймет.
Холерик же будет убеждать визави в том, что ему показалось, и может при этом быть довольно эмоциональным. Может задавать вопросы и огорчаться, не получая ответы (т.е.обратную связь).
А у сангвиника всё будет доброжелательно и конструктивно: обратная связь, реплики, обоснованная критика и уточняющие вопросы, на которые он постарается дождаться ответов.
В чистом виде такие личности встречаются нечасто. Скорее, сочетания.
Людей с типом «интроверт» и экстраверт» называют амбровертами.
Амброверт – промежуточный тип личности, сочетающий в себе черты и первого, и второго. Адаптивен к любой среде без риска возникновения стресса. Амброверту присущи все виды темперамента.
А значит, и обратную связь он дает и принимает в зависимости от ситуации и персоны.
Эти виды обратной связи можно учитывать при общении секретаря с сотрудниками, при телефонной беседе, с партнерами, а, главное, с руководителем. Главное здесь – наблюдение за тем… как собеседник даёт обратную связь, то есть как он общается.
Обратная связь должна быть конкретной, а не обобщенной. То есть высказывание, суждение должно быть направлено на конкретную ситуацию, частное проявление человека, а не вообще, к его поведению в целом. (см.выше).
Обратная связь направлена на те изменения, которые возможны в поведении человека. Если говорить об ОС руководителя (или офис-менеджер выступает в роли руководителя), то это может выглядеть так: «Мне нравится, как ты это делаешь обычно. Поэтому я знаю, что ты сможешь прекрасно справиться с данной конкретной задачей, сделав следующее…».
Очень важно, чтобы при этом учитывались потребности того, кто получает обратную связь. Потому что если, скажем, руководитель или сотрудник в роли руководителя выражает свое раздражение вместо того, чтобы подойти по-деловому к решению ситуации, то толку не будет – изменения в поведении не настанут. ( «Мне ужасно не нравится твой стиль работы. У меня давление поднимается, когда я вижу это!» — „Если поступить таким образом, как ты успешно делал раньше, когда был посвободнее, ты сможешь делать это еще лучше“).
Обратная связь предполагает постоянный обмен информацией: в виде невербальных проявлений – кивков головы, междометий, вопросов, реплик, уточнений, выражений понимания.
Очень важно, чтобы ОС была своевременной и должна быть предложена сразу после некого действия человека.
И, конечно, нужно постоянно проверять, понята ли собеседником обратная связь.
Существует некий алгоритм, как давать обратную связь.
1. Сказать пару слов о себе ( «Я сегодня провел определенную работу». 2. Использовать „я-послание, я-высказывание“, т.е. начинать реплику с местоимения „я“. В этом случае это уместно. („Я чувству, думаю, предполагаю…“). 3. Проявить определенное понимание. („Думаю, что я могу понять…“). 4. Описывать нужно конкрентные моменты, а не общие. („Думаю, в этом случае мне не подходит…“). 5. Не обобщать („Вы всегда ошибаетесь…“ — „Думаю, в этом случае лучше…“). Не следует судить (синоним слова „осуждать“, то есть критиковать). 6. Давать конкретные рекомендации и советы в максимально корректной форме. Опытный руководитель скажет „Я бы не стал торопиться в этом случае. Я сделал бы это по-другому: так и так“, „Думая, здесь лучше было бы такое решение“. А если сказать „Сделайте немедленно то-то и то-то“, это вызовет самые противоречивые чувства: страх, неуверенность в том, что задание будет выполнено правильно, внутреннее сопротивление и др. 7. Очень важны уточняющие вопросы и уверенность в том, что собеседник/сотрудник/секретарь/подчиненный понял обратную связь.
Как правило, сотруднику гораздо чаще приходится слушать руководителя и получать от него обратную связь.
Если обратная связь даётся в виде критики, то есть риск того, что собеседник начнёт воспринимать ее как нападение, агрессию, критику (а в нашей стране, по мнению автора, многие – к счастью, не все — люди воспринимают обратную связь именно так. И моментально переходят или к оправдыванию, либо к нападению). И может занять три «пещерные» защиты (которые пришли из далёкого прошлого, когда человек недалеко ущешл от животного мира, и реагировал соответственно): ответная агрессия, самозащита – оправдывание (что чаще всего и происходит), и убегание (т.е. впадение в ступор, молчание).
Поэтому важно уметь получать обратную связь.
1. Настроиться на то, что это просто обратная связь, а не атака. ( «Да-да, я понимаю») 2. Спокойно слушать, не прерывая собеседника. 3. Не оправдываться, потому что это может привести к ненужным переговорам и разгневать руководителя еще больше. (Не говорить „Вы понимаете, это потому, что…“) 4. Не стоит также комментировать то, что говорит другой человек, пока он не спросил („Я думаю, что так будет лучше для компании“. Правильнее было бы так: „Мне кажется, это поддержало бы компанию. Как вы считаете, Дмитрий Андреевич? Ведь ваше мнение/решение являются самыми важными/ключевыми“ 5. Лучше сказать/уточнить обстоятельство, повод, причину, о которой хотелось бы получить собственно обратную связь. („Для меня это важно, потому что я хотела бы усовершенстоввать…“) 6. Т, так же, как и при работе с жалобой и критикой, стоит поблагодарить за обратную связь. („Спасибо. Все поняла. Пойду делать“.)
Вспомним, что в работе с обратной связью очень хорошо подходит так называемый конструктивный (толерантный) 4-шаговый ответ, содержащий в себе правильные элементы обратной связи.
1-й шаг. «Когда со мной говорят так, будто я плохо работаю (даётся обратная связь, используется форма „я-послание, я-высказывание“, к которым приравнивается „мне кажется…“ и т.п.).
2-й шаг. «…то я чувствую себя обиженной…» (информация, обратная связь о своем состоянии)
3-1 шаг. «Поэтому, если бы мне объяснили, что мне нужно конкретно/ в данном случае сделать…» (побуждение к действиям, но не приказ).
4-й шаг. «…то я смогла бы исправить, сделать лучше, понять причину…» и т.п. (информация/обратная связь о дальнейших действиях).
Трудно переоценить значение обратной связи. Собственно, все наше общение и состоит, в основном, из вопросов и ответов, уточнений и подтверждений.
Обратная связь, как игра в мяч: подача – отдача. Иначе не получится ни игры, ни разговора.
Ирина Денисова, член Совета, координатор клуба «Персональный маркетинг», цеха „Коммуникации“ Гильдии маркетологов
Данная статья опубликована в бумажных деловых изданиях «Справочник секретаря и офис-менеджера», № 11 2013 г., „Всё для кадровика“ № 10 2013 г. Просьба соблюдать авторские права и ссылаться при перепечатке на автора и издание. Публикуется в авторской редакции. – И.Д.
