Правильная мотивация сотрудников как конкурентное преимущество

Правильная мотивация сотрудников

как конкурентное преимущество

21.05.14. Виктор Лучков. Член Гильдии маркетологов

Конкуренция в различных российских отраслях крепчает на глазах. Рынки дозревают до уровня Запада. На сколько готовы ваши бизнесы и сотрудники к растущей конкуренции?

В предыдущих статьях на тему мотивации сотрудников «Как решить задачу мотивации продавцов» и „Вы никогда не сможете создать систему мотивации своих продавцов“ мы рассмотрели отличие терминов „мотивация“ и „стимулирование“, а также „вредные действия“ предпринимателей, которые своими руками демотивируют собственных сотрудников.

Напомню, что под термином «мотивация» — понимаем „внутреннее побуждение человека к действию. Мотивация направлена на деятельное удовлетворение потребностей человека“.

Переведем тему мотивации в практическую плоскость. Как зависит готовность Вашего бизнеса к жесткой конкуренции от внутренних побуждений Ваших сотрудников, от их потребностей что-то делать? Обратимся к свежему случаю.

На днях проводил тренинг с продавцами компании, которая специализируется на строительстве коттеджей. Было много любопытный наблюдений как в ходе тренинга менялась их мотивация к процессу обучения, как менялось их отношение к своей работе, к профессии «продавец»[1].

Продавцы в ролевых играх так или иначе упираются в одну и ту же проблему — преждевременный переход к предложению самого популярного у клиентов проекта дома, что автоматически приводит к обсуждению цены, потери инициативы в переговорах и как следствие — к потере клиента, который выдает типовое возражение: «у вас так дорого, были варианты и подешевле».

Правильная мотивация продавцов строится в первую очередь на осознании ими своей роли в компании. Продавцы не понимают своей роли, поэтому «грузят» руководителей заезженным нытьем: „у нас высокие цены“, „у нас мало рекламы“, „конкуренты — они такие…! !!, а мы??“, „наш продукт низкого качества“, „наши товары и услуги никому не нужны“, „наши условия проигрывают конкурентам“… Каждый может продолжить свой список.

Вместо этого списка было бы хорошо транслировать продавцам их роль, которая поможет компании измениться в глазах клиентов. В моем понимании, продавец в 21 веке — эксперт в переговорах с целевыми клиентами, который специализируется на помощи в выборе подходящего продукта для решения задач клиента.

Как ни странно, но такие действия продавцов связаны с их мотивацией. Все просто. Продавцы очень хотят продать. Внутри продавцов сидит материальная потребность, которая диктуем им дальнейшую линию поведения — если есть клиент, предлагай ему надежный вариант, который всем нравится. А их устремления должны быть направлены в другом направлении — в направлении потребностей клиента. Мотивация продавца должна быть направлена на выяснение у клиента его мнения, его пожеланий. Если действия продавца отражают его стремление продать во что бы то ни стало, он не способен слышать клиента. Что подтверждает дальнейший ход нашего занятия.

Пробуем с ними другой подход. В очередной игре ставлю запрет: «ничего не продавать, ничего не продавать». Нужно выяснить у клиента, что для него важно про выборе застройщика и проекта, что он уже сделал для этого: с кем общался на эту тему, с какими проблемами столкнулся при выборе подходящего решения? Наблюдатели в игровых тройках должны четко реагировать и пресекать все попытки продавать.

Смотрю продавцы погрустнели. «Тяжело?»„Да! Мы привыкли к другому. Мы не знаем какие вопросы задавать клиенту, чтобы он все это рассказал.“ Запускаем обсуждение, как выйти из ситуации. Рассматриваем клиентов, которые уже купили. Почему выбор остановился именно на их компании? Застройщик не самый известный на рынке и не самый дешевый. В итоге приходим к единодушному мнению — заказчики смогли найти у них именно те решения, которые их полностью удовлетворили. А значит продавец так или иначе (даже сам того не осознавая) стремился помочь клиенту найти единственно верное решение.

У продавцов произошло главное осознание — они станут профессиональней, если поменяют свои внутренние установки. Откажутся от роли «транслятор характеристик продукта», начнут осваивать роль „честный эксперт по подбору решения, действительно нужного заказчику“.

Представьте, что ваш продавец занят продажей будущих домов, которые построит компания, если потенциальный покупатель решит, что вариант вашей компании подходит ему. Что думает продавец о своей работе? «Я продаю дома. Я полностью завишу от мнения покупателя. Если наш вариант ему подойдет по соотношению цена/качества и другим важным для него условиям, то он купит. Не подойдет — не купит.» Веет безысходностью…

Как быть? Выход есть. Поменять продавцу отношение к себе и к своему делу. Посмотреть на свою роль под другим углом. На тренинге мы изменили восприятие роли продавца с зависимого от капризов клиента на роль эксперта в своем деле, к которому обращается клиент за помощью и поддержкой.

А у ваших продавцов есть внутренняя потребность оказывать клиенту помощь и поддержку? Не исключено, что они с такой позиции вообще не думали о своей работе. Чаще мы сталкиваемся с позицией: «В продажах рулят цена и условия поставки».

Практический кейс: «Какая помощь продавца нужна клиенту с деньгами, перед которым огромный рынок с тысячами выгодных предложений?» Задайте этот вопрос своим продавцам. Запишите их ответы. Обсудите ответы с продавцами. Найдите свой ответ: как можно помогать своим клиентам, чтобы Ваша компания стала сильнее на конкурентном рынке?

Продавцы нашего клиента уже ответили на этот вопрос. Более того, они протестировали вариант переговоров с позиции Я ЭКСПЕРТ и помогаю своим клиентам сделать «правильный выбор». Попробовали в тренировочном режиме — получилось. Теперь будут пробовать с реальными покупателями. Здесь велика роль их руководителей. Поддержать в трудный момент первых проб и ошибок. А они обязательно будут. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но вовремя исправленная ошибка не считается таковой. Через 2 недели у нас новая встреча. Жду от них интересных историй о применении нового подхода в общении с клиентами.

В предыдущей статье «Как решить задачу мотивации продавцов» я различал стимулирование результата и симулирование процесса. Пока руководители сфокусированы на стимулировании результата — премируют сотрудника за выполнение плана или, наоборот, наказывают — за невыполнение, сотруднику сложно отойти от привычных действий. Продавцы будут стараться быстрее предложить в надежде не упустить редкого клиента. Внутренние побуждения продавца противоречат желанию руководителя что-то изменить в своей компании и стать сильнее конкурентов. Даже, если руководитель нашел отличные способы отличаться от конкурентов, мотивация сотрудников будет направлена против освоения новых подходов.

Руководителю необходимо перестроиться сперва самому. Ему нужно включить стимулирование процесса исполнения привычной работы по новому. Только тогда компания сможет отличаться от конкурентов, и возможно, в сильную сторону. Это уже будет зависеть от того, какие идеи будут внедряться. Полезных идей много: как у самих предпринимателей, так и у людей, у которых они могут поучиться. К сожалению, часто слышу банально-знакомое: «У нас полно отличных идей, только попытки внедрить их не удаются». Очень созвучно с историей про мышей, которым сова посоветовала стать ёжиками. Идея революционная, но КАК? как ее воплотить в жизнь?

Пока сотрудники мотивированы на результат «любой ценой», Ваши идеи и нововведения не найдут у них отклика. Попытки внедрять новое будут саботироваться. Способов они знают много, от неосознанных и интуитивно-защитных до сознательного вредительства.

Приглашаю всех руководителей принять участие в дневном практикуме «Как поднять систему продаж на новый уровень», который состоится 18 июня 2014 года в Москве, м.Академическая. Все детали мероприятия смотрите по ссылке.

У вас будет отличная возможность получить информацию о наших подходах к мотивации сотрудников, как говорится, «из первых рук».

В программе практикума важные для каждого бизнеса темы:

1. Модель системы продаж. Почему система может работать неэффективно? Типичные сбои в системе.

2. Бизнес-процессы продаж. Как повысить результаты работы с клиентами?  (практика в группах)

3. «Воронка продаж». Как сделать продажи управляемыми?

4. Диагностика системы продаж участников. Обратная связь и оценка эксперта. Разработка плана изменений в системе продаж участников  (практика в группах).

И не отказывайте себе в возможности познакомиться с интересными людьми, предпринимателями и руководителями, которые также как и вы не равнодушны к будущему своего бизнеса.

В этот день с Вами буду я, Виктор Лучков. Мой опыт, мнения и практика успешных проектов к Вашему вниманию!

Приезжайте сами и приглашайте своих подчиненных, им так же важно понять, что думает собственник компании, говорить с ним на языке одинаковых терминов и двигаться в одном направлении.

Постоянный адрес статьи: http://victorluchkov.ru/publ/p6/text612/