Сила привычки

Более половины россиян не удовлетворены качеством услуг своего мобильного оператора, но менять его не торопятся

С момента вступления в силу закона об отмене «мобильного рабства», по официальным данным, оператора сменили 260 тысяч абонентов, и каждый день это число увеличивается примерно на 2,5 тысячи. Еще более 186 тысяч ждут, когда их заявка будет удовлетворена. Если это темп сохранится, то к концу года общее количество перенесенных номеров может достичь 800 тысяч.

При разработке закона об отмене «мобильного рабства» звучало мнение о том, что возможность  свободной смены оператора заставит компании мобильной связи принять меры по повышению качества услуг. Действительно, если оператор хочет сохранить свою клиентскую базу, ему нужно обеспечить услуги, по крайней мере, не хуже, чем у конкурентов, которые, в свою очередь, тоже готовы вкладываться в качество услуг.

Казалось бы, качество работы и, следовательно, удовлетворенность клиента этой работой должны стать одним из важных факторов благополучия сотового оператора. Результаты апрельского исследования Ромир показали, что лояльность российских абонентов чаще зависит от привычки. Они могут оценивать качество услуг нынешнего оператора как «посредственное» или даже «неудовлетворительное», но уходить от него к конкуренту не спешат. А это значит, что мобильное рабство остается надежней мобильной свободы.

В апреле текущего года исследовательский холдинг Ромир провел опрос с целью выяснить уровень удовлетворенности качеством услуг мобильной связи. Исследование проводилось по методике  NPS (Net Promoter Score, «Индекс чистой поддержки»). У абонентов сотовых сетей спрашивали, во-первых, насколько они сами удовлетворены качеством оказания услуг, а во-вторых, с какой вероятностью они порекомендуют оператора своему кругу общения, если оценивать по шкале от 1 до 10. Всего по городской репрезентативной выборке было опрошено 1000 человек в возрасте от 18 лет и старше.

Итак, согласно полученным результатам, менее половины (42%) россиян настолько удовлетворены своим оператором, что готовы рекомендовать его услуги своему кругу общения. При этом 18% респондентов недовольны услугами используемого оператора, а 24% - не готовы предлагать именно своего оператора друзьям и знакомым.

Любопытно взглянуть на результаты в разрезе отдельных операторов (см. Диаграмму 1). Так, говоря о личной удовлетворенности, можно увидеть, что наибольшая доля «высокоудовлетворенных» у Мегафона - 52%. Наименьшее число довольных качеством услуг своего оператора было выявлено среди абонентов ТМТС - 35%. А самая высокая доля недовольных абонентов – среди пользователей Билайна – 23%.  

Готовность рекомендовать своего оператора наиболее высока у абонентов Tele2 - 50% готовы и лишь 8% не готовы. У остальных компаний последний показатель колеблется между 22% и 31%.  Наихудшие результаты у Билайна: всего 38% готовы и 31% не готов рекомендовать своего сотового оператора.

Диаграмма 1. Удовлетворенность качеством услуг своего оператора, в % от числа опрошенных абонентов каждого оператора.

Источник: Ромир, городской омнибус, апрель 2014

По результатам исследования, менее всех довольны своим оператором московские абоненты МТС. Напротив, удовлетворенность абонентов Билайна именно в регионах ниже среднего уровня по выборке.

Сотовая связь – отрасль с достаточно высоким уровнем лояльности клиентов. Как и в прошлом году, исследование показало, что три четверти абонентов пользуется услугами своего оператора более 5 лет. При этом наиболее лояльны клиенты Билайна - 52% пользуются услугами этого оператора более 8 лет, в то время как у МТС этот показатель составляет 44%. У более молодых компаний – Мегафон и тем более Tele2 – эти показатели существенно ниже.

Сопоставляя эти данные, можно сделать вывод, что в настоящий момент недовольных абонентов удерживает у оператора не столько качество сервиса, сколько сила привычки. А это значит, что мобильное рабство остается надежней мобильной свободы.

Ромир – крупнейший российский независимый холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. Является эксклюзивным представителем международной исследовательской ассоциации Gallup International/WIN в России и странах СНГ, что дает возможность проводить исследования в более чем 70 странах мира. Ромир обладает собственной региональной сетью, состоящей из более чем 30 совместных компаний в ключевых регионах и бывших союзных республиках.

Отдел по связям с общественностью Ромир

Тел.: +7 (495) 988 60 81

pressa@romir.ru