Работа над ошибками в сфере обслуживания

В среднем россияне оценивают качество обслуживания в сфере услуг и ритейла на 7 баллов из 10. Однако индекс удовлетворенности качеством обслуживания (NPS) помог все-таки выявить нюансы в оценках и определить лидеров и аутсайдеров в этом вопросе. Таким образом, похвалы удостоились салоны красоты и фитнес-центры. А наибольшее количество нареканий по стороны респондентов получили такие предприятия как общественный транспорт, почтовые отделения и поликлиники.

В мае текущего года Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла.

Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет старше, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах. Выборка репрезентирует взрослое население России. 

Респондентам было предложено оценить качество обслуживания в различных областях сферы услуг по десятибалльной шкале. Полученные результаты показали, что российские потребители достаточно ровно оценивают все предложенные области. Средние оценки расположились в диапазоне от 6,6 (для поликлиник, общественного транспорта и почтовых отделений) до 7,7 (для магазинов косметики и салонов красоты). Причем анализ результатов не выявил значимых различий в оценках мужчин и женщин, представителей разных возрастных или доходных групп.

Однако результаты расчета индекса удовлетворенности (NPS) оказались куда более интересными и разнообразными. Индекс рассчитывается путем определения разницы между оценками «критиков» (респонденты, которые дали оценки от 1 до 6) и «промоутеров» (респонденты, поставившие высшие баллы).  Если значение индекса оказывается в минусовой зоне, это означается, что количество низких оценок преобладает над высокими.

Из 17 областей в сфере услуг и ритейла, которые подвергались оценке респондентов, 10 получили положительные значения индекса. Соответственно оставшиеся семь оказались в минусовой зоне.

Итак, согласно полученному рейтингу наибольшую удовлетворенность сервисом выражают клиенты салонов красоты и парикмахерских с 14 п.п. На втором месте оказались фитнес-центры с 9 п.п.. На 1 п.п. меньше получили магазины косметики и парфюмерии. Четвертое и пятое место с результатом в 7 п.п. поделили между собой банки и кафе с ресторанами (см. Диаграмму 1).

Что же касается аутсайдеров рейтинга, то в тройку антилидеров попали государственные структуры – общественный транспорт, почтовые отделения и поликлиники с результатом от -25 п.п. до -21 п.п. Многофункциональные центры предоставления госуслуг получили отрицательную оценку в -6 п.п. Критике подверглись страховые компании (-10 п.п.), а также продуктовые магазины (-5 п.п.) и автосалоны и автосервисы (-4 п.п.).

Диаграмма 1. Индекс удовлетворенности качеством обслуживания (Net Promoter Score – NPS) в процентных пунктах.

Источник: Ромир, май 2015

Таким образом, индекс удовлетворенности сигнализирует, что сервисным госкомпаниям стоит уделять больше внимания качеству обслуживания для повышения лояльности клиентов, поясняет генеральный директор холдинга Ромир Ольга Горелова. А отрицательные оценки удовлетворенности качеством обслуживания в продуктовых магазинах и в автосервисах говорят о высоких требованиях, которые к ним предъявляют потребители в силу большей востребованности и насущности этих видов услуг.

Ромир – крупнейший российский независимый холдинг, специализирующийся на маркетинговых, медиа и социально-экономических исследованиях. Является эксклюзивным представителем международной исследовательской ассоциации Gallup International/WIN в России и странах СНГ, что дает возможность проводить исследования почти в 100 странах мира. Ромир обладает собственной региональной сетью, состоящей из более чем 30 совместных компаний в ключевых регионах и бывших союзных республиках.

Отдел по связям с общественностью Ромир

Тел.: +7 (495) 988 60 81, pressa@romir.ru