Кейс №31 "Как Pizza Hut преодолела спад продаж" (Зверев)

Название кейса	Как Pizza Hut преодолела спад продаж благодаря созданию кастомизированной CRM-платформы для автоматизации многоканальных коммуникаций с клиентами в российском подразделении компании
Отрасль	Общественное питание, пиццерии, рестораны быстрого обслуживания
Компания, бренд	Pizza Hut и CRM-агентство InBrief
Год	2015
Первоисточник	Сайт CRM-агентства InBrief, раздел кейсов.
Источник	https://www.inbrief.ru/cases/pizza_hut/
Автор-«упаковщик»	Зверев Дмитрий
Принял (акцептовал)	Березин Игорь
Проблема / возможность	С началом экономического кризиса 2014 года индустрия общественного питания стала испытывать значительные проблемы, связанные со снижением посещаемости кафе и ресторанов, снижением среднего чека, выручки и прибыли. Не смогла избежать падения продаж и сеть Pizza Hut (российское подразделение).
Задача	Увеличить величину среднего чека и повысить частоту заказов
Решение	Неотъемлемым условием быстрого и успешного развития бизнеса в России является полная автоматизация процессов. Учитывая эти характеристики, для выполнения поставленной цели была поставлена следующая задача – разработать платформу для сбора, обработки и хранения данных из разных каналов в единой системе, с возможностью сегментирования полученной базы клиентов на категории и реализации на основе этого ключевых коммуникационных механик. Было предложено использование разработанной в агентстве InBrief платформы для автоматизации маркетинговых активностей EffiCRM, полностью кастомизированной под задачи Pizza Hut. Система включает в себя 4 функциональных модуля: Сегменты Акции Мессенджер Отчеты Реализация проекта состояла из нескольких этапов: Этап 1. На первом этапе были объединены потоки данных из существующих у Pizza Hut каналов - от кассовой системы, до сайта и онлайн-приложения заказа. Этап 2. Были сегментировали группы клиентов для последующих активаций и рассылок и описании основных параметров кампании: срока проведения, условий, которые должен выполнить клиент, способа и вида вознаграждения (бонусы или продукт), необходимости генерации и использования купонов. При этом при настройке триггеров система автоматически отслеживает потенциальных участников и отправляет им уведомление. Этап 3. На третьем этапе с помощью нашей платформы были созданы и отправлены индивидуальные предложения каждому клиенту с возможностью выбора шаблона, редактирования текста и картинки. Для любого сегмента или акции были запрограммированы e-mail рассылки, SMS рассылка, отправка push-уведомлений в приложение или сообщений в личный кабинет, обеспечив возможность отправлять статистику по бонусам и купонам.
Трудности	Не указываются
Стоимость	Данные не разглашаются по соображениям коммерческой тайны.
Результат	Результат внедрения платформы поднял на 50% средний чек на акцию по сравнению с неакционным заказом и привёл к росту на 30% продаж на доставку через сайт pizzahut.ru Благодаря комплексному подходу к омниканальным коммуникациям были учтены и реализованы все функции, необходимые клиенту, включая онлайн-отчеты доступные на любых устройствах 24 часа в сутки. Множественные внедренные CRM-политики и предиктивная аналитика потребительского поведения сделали возможными формирование индивидуальных спецпредложений для каждого отдельного клиента.
Фото