Кейс №57 "Нефтетанк цифровизует работу с клиентами" (Жигарев)

Отрасль

Нефтегазовая

Компания, бренд

НЕФТЕТАНК

Год

2019

Первоисточник

Виталий Жигарев

Источник

Виталий Жигарев

Автор – «упаковщик»

Виталий Жигарев

Принял  (акцептовал)

Игорь Березин

Проблема

Нет выстроенной работы с клиентами. Отсутствие digital интеграции

в компании. Нет упакованных оффлайн инструментов для работы с клиентами. Отсутствие системы сегментации клиентов.

Задача

1. Предложить интегрированное решение по внедрению системы СRM/сквозной аналитики, сделать единую digital обвязку
2. Увеличить показатель NPS и CSI на 10%
3. Разработать инструменты inbound маркетинга для работы с клиентами.

Решение

1. Работа с клиентами строится на основе комплексного автоматизированного digital

решения, которое включает в себя: сайт компании www.neftetank.ru, (рекламные каналы с

настроенной моделью атрибуции 40-20-40), синхронизация с коллтрекингом CallTouch, все

digital каналы завязаны на систему сквозной аналитики RoiStat и счетчики Я. Метрика и Г.

Аналитикс, после чего идет автоматизация с CRM Bitrix 24 и воронкой продаж, интеграция с

колл центром компании. В конце цепочки используется система хранения и визуализации

данных (инфографики) Power Bi, которая позволяет анализировать как оффлайн, так и

онлайн статистику и переводить ее в инфографику.

Интегрированное решение позволяет контролировать полный цикл работы с клиентом

от первой точки входа или контакта до последней точки выхода и заключения сделки. Т.е.

другими словами, решение помогло нам автоматизировать и связать воронку продаж (Funnel

Leads) с системой сквозной аналитики, которая позволяет проследить весь клиентский

путь, а самое главное оптимизировать его и повысить эффективность работы с клиентами.

2. В компании было выделено Сервисное направление, которое включает в себя отдел

технической поддержки и отдел по работе с рекламациями. Колл центр работает в

круглосуточном режиме и принимает жалобы или претензии клиентов, если таковые

имеются. Среднее время реагирования на претензию 1 час, рассмотрение и ответ не более

1 дня.

3. В компании проводится раз в год исследование по определению уровня лояльности и

удовлетворенности клиентов по методике NPS и CSI. За 2018 год показатели в среднем

улучшились на 10% и составили коэффициент NPS ~56, коэффициент CSI ~75. В опросе по

бренду Нефтетанк, приняли участие 250 респондентов.

4. В компании действует политика по разработке и внедрению инструментов Inbound Marketing,

таких как Кейсы (Case study) и Вайт Пепер (WP). Данные инструменты помогают вовлечь

клиента в процесс создания для него технологического и продуктового решения, а также

помогают работать с возражениями клиентов и наглядно показывать клиентские выгоды от

работы с компанией Нефтетанк.

5. В компании внедрена методика многоуровневой клиентской сегментации БД. Которая

позволяет разбивать клиентов на множество категорий, логических уровней и

подкатегорий. Например, по уровню категории клиентов по их статусу: (Потенциальный

– Новый – Рабочий – Уходящий – Ушедший – Возвращенный). Оперативный мониторинг

движения клиентов из одной категории в другую, позволяет вовремя отработать

негативные реперные точки с клиентами категорий Уходящий и Ушедший и переместить

часть клиентов в рабочие категории для компании.

6. Компания при работе с клиентским блоком придерживается принципа омниканальности.

Что позволяет узнавать клиента во всех точках контакта. Специалисты коммерческого

отдела обладают soft skills, благодаря которым обладают полной осведомленностью о

клиентах и рады ему помогать на всем пути прохождения funnel leads.

7. Внимание к отзывам заказчиков, вместо написания фейковых. Более 200 положительных

отзывов крупных клиентов и заказчиков побуждают sales менеджеров к дополнительному

контакту и укреплению деловых связей.

8. Обучение клиентов и заказчиков продуктовой линейки компании с помощью проведения

регулярных онлайн вебинаров, мастер классов и семинаров как по существующим, так и по

новым продуктам и дополнительным услугам.

Трудности

Обосновать собственникам компании необходимость в данных действиях. С прогнозировать и доказать эффективность работы данных инструментов. Разработка автоматизированной системы по сегментированию клиентской БД внутри CRM.

Стоимость

1 500 000 руб.

Результат

Увеличение показателей NPS и CSI на 10%. Работающая digital обвязка (CRM-система сквозной аналитики – работающие дашборды). Запуск автоматизированной системы сегментации клиентов в CRM. Разработаны и внедрены инструменты inbound маркетинга. Увеличение прибыли компании на 22% за 2019 год по сравнению с 2018 годом. Поднятие репутации бренда Нефтетанк <1 (по оценки Сидорин Лаб).