Маркетологов
можем больше»
Обслуживание потребителей: учебное пособие
Обслуживание потребителей : учебное пособие [И.И. Скоробогатых, М.А. Солнцев, Ж.Б. Мусатова, А.М. Козлова, И.В. Аввакумова, А.П. Цивлин] / под. общ. ред. И.И. Скоробогатых. – Москва: ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2021. – 236 с.
ISBN 978-5-7307-1704-6
Раскрываются суть формирования системы обслуживания потребителей в современных условиях сервитизации экономики как основы создания конкурентного преимущества компании. Рассматриваются процессы управления системой взаимодействия с потребителями для формирования их удовлетворенности и минимизации воздействия неудовлетворенности. Представлены процессы формирования и оценки восприятия потребителями комплексного ценностного предложения компанией услуг. Важное место занимание процесс разработки стандартов обслуживания потребителей на основе маркетингового подхода. Рассмотрены психологические вопросы обеспечения процессов обслуживания потребителей в сервисных компаниях.
Для магистрантов и аспирантов, обучающихся по направлениям 38.04.02 «Менеджмент», 38.04.01 „Экономика“, и для специалистов-маркетологов.
