Учебное пособие «Сервисология»

Учебное пособие «Сервисология»

Рассматриваются теоретические и практические основы сервисологии, кейсы деятельности предприятий сферы обслуживания в контексте развития современной цифровой экономики. В учебнике анализируется исключительно российский опыт, даются практические рекомендации. Для студентов и преподавателей вузов, руководителей и специалистов предприятий и организаций, слушателей институтов повышения квалификации, широкого круга читателей, интересующихся вопросами развития бизнеса современной сферы услуг.

Оглавление.

Введение

Глава 1. Сущность и содержание сервисной деятельности.

1.1. Сфера слуг – третий сектор экономики.

1.2. Концепция сервисологии: сервис и производство.

1.3. Услуги не товары: особенности услуг.

1.3.1.  Нематериальность.

1.3.2.  Неотделимость.

1.3.3.  Непостоянство.

1.3.4.  Несохраняемость.

1.3.5.  12 проблем для менеджеров маркетинга услуг.

1.4.  Классификация и основные виды услуг.

Контрольные вопросы.

Глава 2. Маркетинг сферы услуг.

2.1.   Характеристика современного рынка услуг.

2.2.   Комплекс маркетинга или маркетинг микс – «4, 5, 7 Р».

2.3.   Жизненный цикл продукта/услуги.

2.4.   Диффузия инноваций: новаторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство, консерваторы.

2.5.   Проблема потери клиентов в сфере услуг.

2.6.   Эволюция компаний и фрилансеров, предлагающих услуги.

Контрольные вопросы.

Глава 3. Анализ рынка сервисной организации.

3.1.   Анализ рынка бизнеса сервисной организации в текущей ситуации (офлайн).

3.2.   SWOT-анализа конкурентной среды сервисной организации.

3.3.   Определение целевого рынка: ПР, ДР, ОР.

3.4.   Конкурентный анализ деятельности сервисной организации.

3.5.   Анализ рынка бизнеса сервисной организации в текущей ситуации (офлайн).

3.5.1. Анализ сайта компании и конкурентов по методике профессора Д. Шевченко.

3.5.2. Анализ активности сервисных компаний в социальных медиа. Методика оценки профессора Д. Шевченко и М. Шейниной.

Контрольные вопросы.

Глава 4. Стратегии сервисного маркетинга.

4.1. Маркетинговые стратегии сервисных компаний.

4.1.1. Маркетинговые исследования.

4.1.2. Нишевая стратегия.

4.1.3. Высокопроизводительный веб-сайт.

4.1.4. Поисковая оптимизация (SEO).

4.2. Стратегия продвижения услуг в социальных сетях.

4.3. Стратегия контент-маркетинга сервисной компании.

4.4. Конкурентные стратегии продвижения услуг.

Контрольные вопросы.

Глава 5. Коммуникационные стратегии сервисной компании.

5.1. План разработки коммуникационной стратегии.

5.2. Модель системы маркетинговых коммуникаций профессора Д. Шевченко.

5.3. Стратегия сервисной компании средствами ATL и BTL в цифровой среде.

5.4. Стратегия сервисной компании средствами связей с общественностью в цифровой среде.

5.5. Стратегии цифрового PR бренда сервисной компании.

5.6. Стратегия продвижения сервисной компании посредством контент-маркетинга.

Контрольные вопросы.

6. Глава. Цифровизация сферы услуг.

6.1. «Интернет вещей» (IoT) в сфере обслуживания.

6.2. Виртуальная диагностика претензий в обслуживании покупателей/ клиентов.

6.3. Самообслуживание через приложения и порталы.

6.4. Искусственный интеллект и машинное обучение (AI / ML) для обслуживания техники и клиентов.

6.5. Программное обеспечение управления дистанционного обслуживания.

6.6. Цифровизация услуг в сфере образования.

6.7. Цифровизация услуг финансового сектора.

6.8. Цифровизация услуг сектора здравоохранения.

6.9. Цифровизация услуг в спорте.

Контрольные вопросы.

7. Цифровизация в сфере логистических услуг.

7.2. Преимущества электронного обмена данными в логистике.

7.3. Интернет вещей в логистике.

7.4.   Роботизация логистики.

7.5.   Использование дронов в логистике.

7.6.   Автоматизация складов в логистике.

7.7.   Автоматизированные транспортные средства в логистике.

7.8.   Облачные вычисления в логистике.

7.9.   Блокчейн в логистике.

Контрольные вопросы.

Глава 8. Стратегии продвижения сервисных компаний малого и среднего предпринимательства — МСП. Кейсы.

8.1.   Вовлечение бренда сервисной компании в социальные сети. Кейс №1.

8.2.   Стратегии цифрового маркетинга образовательных услуг. Кейс 2.

8.3.   Торговля детскими автокреслами на маркектплейсе Wildberries. Кейс 3.

8.4.   Консьерж-сервис для автовладельцев. Кейс 4.

8.5. Сервисная деятельность автосалона «Ауди –Центр Варшавка». Кейс 5.

8.6. Использование матрицы SWOT — анализ и матрицы комплекса маркетинга «7Р» на примере образовательного учреждения Кейс 6.

Заключение.

Список литературы.

Подробности приобретения см. блог Д. Шевченко: http://shevchenkoda.ru/mybooks/