«Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень» Роберт Дью, Сайрус Аллен

РЕЦЕНЗИЯ

на книгу «Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень»; Пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2020. – 290 с. Авторы: Роберт Дью, Сайрус Аллен

  1. Актуальность тематики рецензируемого издания.
В современных условиях, когда эпидемия COVID-19 и денег у населения все меньше, а конкуренция компаний все больше; когда изменения в потребительском поведении становятся очевидными, идет его трансформация, и вероятность все возрастает, необходимо разрабатывать специальные адекватные методы оценки клиентского опыта, компаниям важно анализировать его положительные и отрицательные проявления. Это предлагают в своей книге «Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень» Роберт Дью, Сайрус Аллен. Их концепция основана на формировании положительного клиентского опыта (customer experience, CX).

2. Название издания полностью соответствует его содержанию.

3. Описание проблемы и вопросов, которым посвящено издание.
Книга является качественным практическим руководством, раскрывающим примеры конкурентных преимуществ клиентоориентированного подхода.
В работе приводятся реальные кейсы как небольших компаний, так и крупных, например, Ritz Carlton и IKEA.

4. Научное содержание. Материал оригинален, представлена революционная методика Роберта Дью – Customer experience innovation. Она стала настоящим прорывом в развитии клиентского опыта.

5. Изложение материала ясное, активное; стиль изложения прикладной, понятный, не требует сложного осмысления.

6. Цель научного подхода и используемого метода сформулированы корректно, в доступной форме. Полнота библиографического списка свидетельствует о высокой проработанности авторами данного вопроса. Результаты, выводы и рекомендации по практическому использованию обоснованы. Есть предисловие, благодарности, данные о Роберте Дью, примечание.

7. Результаты оригинальны, имеют научную и практическую значимость.

8. Разработанный в книге метод адекватен предмету исследования.

9. Важные научные аспекты, раскрытые в книге Робертом Дью, впервые описывают методику, позволяющую поэтапно улучшить или преобразовать клиентский опыт любой компании. Сделан вывод о том, что метод CX позволит руководителям-стратегам улучшить свои взаимоотношения с клиентами.

10. Выводы, представленные в книге Роберта Дью «Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень», полностью основываются на результатах исследований и реальных практических кейсах.

11. Замечания и рекомендации отсутствуют.

12. Книга соответствует всем требованиям, предъявляемым к работам подобного рода.

Рецензент

Профессор, зам. руководителя
Департамента логистики и маркетинга,
зав. Экспериментальной лабораторией
«Нейротехнологии в управлении»
Финансового университета
при Правительстве Российской Федерации,
д.э.н., профессор,
Светлана Васильевна Карпова

Адрес: 127083,Москва,
ул. Верхняя Масловка, 15
Телефон: +7 (917)512-54-73 e-mail: SVKarpova@fa.ru