«Разбитые окна, разбитый бизнес» Майкл Ливайн

«Разбитые окна, разбитый бизнес»  Майкл Ливайн,  «Альпина паблишер», Москва 2015. 

Быть «мелочным»!

«Если я, посещая уборную, начну, извините меня за выражение, мочиться мимо унитаза

и то же самое будут делать 3ина и Дарья Петровна, в уборной начнется разруха.»

Михаил Булгаков «Собачье сердце»

А ведь как прав был классик! На заре своей коммерческой карьеры я проработал некоторое время у оптового поставщика итальянской мебели, где познакомился с удивительнейшим человеком Владимиром (к сожалению, отчество забыл). Являясь со мной к очередным потенциальным партнёрам, чью торговую площадку предполагалось частично использовать и под нашу мебель, он первым делом отправлялся …в туалет, и в большей части случаев, выходя оттуда- говорил мне коротко : «С этими не работаем»! Я очень долго поражался такой поспешности выводов, и с  одним очень понравившимся мне магазином, занял принципиальную позицию – «к чёрту грязную уборную, главное все остальное подходит!» Зная мою упертость – шеф неожиданно согласился! Как же мне было стыдно, когда через два месяца с этим магазином мы вынуждены были разорвать контракт, в том числе и за небрежное отношение к нашим выставленным образцам!

Я, конечно, приношу извинения читателю, за некоторый перекос в туалетную тему – но факты – вещь упрямая!  Просто обожаю отрывок из гениального романа «Отель» Артура Хейли : «Осмотревшись вокруг, он своим опытным профессиональным глазом сразу подметил кое-какие детали. Вроде бы пустяки, а весьма показательно: в кресле валяется газета, которую никто и не думает убирать; в урне с песком возле лифта — полно окурков; у посыльного на форме оторвана пуговица; в люстре под потолком перегорели две лампочки. У входа в отель с авеню Сент-Чарльз швейцар в форме болтает с продавцом газет, а вокруг бурлит поток гостей и прохожих.» Вот они реперные точки, по которым легко предсказывается увядание бизнеса, а потом, и возможный крах! И это совершено не динамика индексов на бирже и не аналитика с Уолл-Стрит!

Да, кстати, выбирая для работы ту  или иную компанию, не уж-то вы будете читать кипу хвалебных бумаг, которые всегда находятся под рукой у ушлого HR. Не поленитесь – скажите, что хотите перекурить, или на кухне налить себе кофе. Буквально пять-десять минут в кругу сотрудников, которые Вас не знают, дадут информацию в десятки раз больше, чем все корпоративные сайты, завешенная дипломами и благодарностями стена в кабинете руководства, красноречивый сотрудник по подбору персонала и пр. Хотя, подозреваю, что многие из Вас уже используют подобные алгоритмы!

Теория разбитых окон была сформулирована (что самое удивительное) криминологами Джеймсом К. Уилсоном и Джорджем Л. Келлингом в марте 1982 года. Суть теории заключается в том, что вроде бы «такие мелочи», как разбитые окна ежедневно посылают несильный, но крайне опасный негативный сигнал: «Владелец меня не торопится менять или не считает нужным!» А теперь, внимание – самый важный вывод из всей предыстории: «Это означает, что в данном месте можно совершать и более серьезные правонарушения – кражи, мародерство, тяжелые преступления»! Вообще, авторы теории подметили крайне интересную закономерность, что если в здании разбито хоть одно окно, то в ближайшее время можно ожидать и следующего окна!

Всю правоту данной теории блестяще доказал  избранный в 1994 году мэр Нью-Йорка.  Автор книги Майкл Ливайн достаточно быстро переходит к более тонкому вопросу: « А какое отношение эта криминальная история  будет иметь к моему бизнесу?»  На сколько уже догадался продвинутый читатель – самое прямое! Только на днях, подъехав в полпервого ночи заправляться на «Лукойл», вместо доброго приветствия услышал едкую, жёсткую фразу: «Вы чего, мужчина, – вокруг  вообще никаких табличек не видите?” После этого говоривший субъект женского пола вновь увлеченно занялся каким-то своим делом. Совершенно пришибленный, стал оглядывать заправку, щедро поливаемую светом фонарей и, наконец, в метрах пяти у себя увидел табличку о перерыве, в связи с привозом новой партии бензина. Хотя эта заправка и расположена крайне удобно к моему обычному маршруту – больше я «туда ни ногой»! Прочитав книгу, я понял, что, оказывается, ни у одного меня такая ранимая душа! J А как Вам  бесконечное в течение часа : «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии». Удивитесь, это есть не только в нашей стране!  Ральф Надлер, в ходе президентской кампании, любил рассказывать, что когда он работал допоздна в офисе, то звонил в United Airlines, и с наслаждением на протяжении длительного времени слушал композицию «Голубая рапсодия»!

На самом деле понятие «разбитое окно» может иметь совершенно различную интерпретацию в зависимости от ситуации. Это может быть и нагловатый кассир, и не вытертые вовремя ресторанные столы, неряшливый помощник на заправке, каменное лицо стюардессы, грязные туалетные комнаты, перегоревшие лампочки в вывеске, всем недовольный таксист и многое, многое, многое другое! В своей книге Майкл Ливайн делает чудесную экстраполяцию всех этих вещей. Концовка книги напрочь «сносит  крышу» даже заядлым любителям чтения! Там опубликована «Присяга теории разбитых окон»! Но не страшно обнаружить разбитое окно, а гибельно  - его оставить без внимания!

PS «Вот и я говорю, у нас не Чикаго, у нас покруче будет!»

Сериал: «Улицы разбитых фонарей»

C уважением, Козуля Игорь Иванович  
Член Совета Гильдии маркетологов.
Член Сети «Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов».
Эксперт по маркетингу, MBA.
http://kii08.blogspot.ru/