Маркетинг взаимоотношений: как стоимостное досье помогает укрепить лояльность клиента

Долгосрочные отношения с клиентами — основа любого бизнеса. Постоянные и прочные узы, связывающие нас с покупателями, увеличивают доход и обеспечивают стабильное развитие и регулярное внедрение инноваций. Поэтому работа над укреплением взаимоотношений — задача не менее важная, чем создание уникального продукта.

Бывают ситуации, когда после долгосрочного сотрудничества клиент принимает решение уйти — например, в ожидании возможной выгоды в другом месте, или по причине прихода нового менеджера, приводящего своих поставщиков товаров или услуг.

Как быть в подобной ситуации? Клиента не позовёшь на семейную терапию для восстановления отношений. Одной из мер по укреплению взаимоотношений с клиентами и предотвращению ситуаций ухода стала разработка и внедрение нами стоимостного досье клиента.

Стоимостное досье — это таблица, наглядно отражающая все действия, которые мы предприняли ради пользы клиента, а также наше лояльное отношение к изменениям в проекте и решения проблем, осуществлённые нашей стороной. Таких моментов за несколько лет набирается много. С помощью стоимостного досье мы сообщаем новому менеджеру компании клиента, как давно работаем с его компанией и насколько положительным был эффект нашего сотрудничества. Если клиент решил уйти от нас к конкурентам, мы так же знакомим его со стоимостным досье. Стоимостное досье наглядно выражает статистику по работе, которую мы проделали, а также вдохновляет нас уважать собственные заслуги в истории взаимоотношений с клиентом.

Главное правило, которого мы придерживаемся в отношениях с клиентом, — создать такие условия, чтобы ему было максимально комфортно работать с нами. Если у клиента возникли технические неполадки, и он просит перенести сроки проекта, мы идём навстречу. Или нужно срочно найти одного-двух специалистов на завтра. Это довольно трудоёмкий процесс — запускать проект ради всего лишь пары человек. Но любой клиент, который к вам обратился, — тёплый клиент. Такой клиент придёт к вам не раз. Вдобавок он будет вашим добровольным и бесплатным PR-менеджером, рекомендуя вас своим коллегам и партнёрам, и обеспечивая приток новых клиентов. Понимание того, что вы старались даже для поиска одного-двух человек является важным показателем заботы о клиенте. Клиенты дорожат подобным отношением.

В стоимостном досье клиента нужно отразить следующую информацию:

1. Название компании и имя менеджера, а так же название, стоимость и период ведения проекта, в рамках которого вы сотрудничали.
2. Затраты и издержки, понесённые вашей компанией, скидки, бесплатное консультирование и т.п.
3.  Выгоды, которые получил клиент от сотрудничества с вами, — например, бонусное постпроектное сопровождение, экономия или прибыль непосредственно в деньгах.
4. Показатели вашей лояльности к клиенту за время ведения проекта, — возможно, вы согласились перенести сроки проекта без увеличения стоимости услуг или подстраивались под изменения в требованиях клиента, не оговоренных на старте.
5. Создание особых условий для клиента. Здесь нужно прописать те случаи, когда вы выполнили услугу, не соответствующую вашему обычному функционалу – или выполнили привычный функционал непривычным или даже невыгодным для вас способом. Например, однажды для онлайн-опроса мы искали респондентов, инвестирующих в акции и прочие финансовые инструменты. Размер выборки был заявлен 140 человек. Мы уже нашли нужное количество людей, имеющих от 500.000 рублей в виде инвестиций, когда заказчик сообщил, что нужно провести аудио-скрининг с использованием ip-телефонии. Наша компания использует безлимитную связь с очень удобной функцией записи звонка, которая позволяет воспроизводить записи, редактировать их, и в случае необходимости выслать клиенту вместе с комментариями. Внедрение менее функциональной ip-телефонии ради одного проекта создало неоправданные расходы, к тому же было физически сложно организовать её в кратчайший срок. Тем не менее, мы пошли навстречу заказчику, и ценой невероятных усилий мы-таки сделали скрининг чётко по техническому заданию. События, подобные этому, необходимо фиксировать в стоимостном досье.

Стоимостное досье наглядно свидетельствует о ценностях, которые вы создали, и помогут клиенту в анализе вашей эффективности, если он захочет выбрать конкурента из-за более низкой стоимости его услуг. Стоимостное досье сработает на укрепление лояльности клиента — и на вашу собственную мотивацию, если вдруг вы забыли, какой значительной была ваша роль в отношениях с клиентом.

Методиева Илона, руководитель Первого Агентства по рекрутингу респондентов ADS, Лауреат Гильдии Маркетологов.