Глобальный захват: как conversational marketing помогает компаниям выходить на мировой рынок в 2024 году

Введение

Алена Архарова, признанный эксперт в области маркетинга, завоевала международное признание благодаря своему фундаментальному образованию, полученному в Высшей школе экономики и в Haas School of Business при Университете Беркли. Реализовав ряд успешных проектов на международной арене, она активно делится своим опытом. Одна из ключевых областей ее экспертизы — conversational marketing — современный подход к маркетингу, основанный на оперативном взаимодействии с клиентами в реальном времени. Этот подход позволяет компаниям быть ближе к своим клиентам, предлагая персонализированные решения в момент обращения. В данной статье Алена делится практическими механизмами использования conversational marketing, которые помогли ей достичь успеха на глобальном уровне.

Изменения в потребительских ожиданиях

Современные клиенты изменились. Они требуют от бизнеса постоянной доступности и персонализации, ожидая при этом качественного предоставления услуг в онлайне. По данным исследований, 80% покупателей ценят опыт взаимодействия с компанией не меньше, чем сам продукт или услугу. Клиенты больше не хотят тратить время на поиск информации на сайтах или ожидание ответа от операторов. Они предпочитают взаимодействовать с компаниями через чаты, мессенджеры и социальные сети, где могут быстро получить нужную информацию.

В связи с этим conversational marketing выходит на передний план, как один из наиболее эффективных инструментов для удовлетворения изменившихся потребностей клиентов. Этот подход не только улучшает взаимодействие с клиентами, но и способствует укреплению доверия, повышению лояльности и, в конечном итоге, росту продаж. Важно отметить, что conversational marketing — это не просто диалог, а полноценный маркетинговый инструмент, требующий тонкого и продуманного подхода.

Роль искусственного интеллекта в conversational marketing

Для компаний с большим количеством клиентов обеспечение качественного и персонализированного обслуживания становится все более сложной задачей. Человеческий ресурс ограничен: сотрудники службы поддержки не могут одновременно обслуживать множество клиентов, им требуется время на ответы, они могут испытывать усталость и выгорание. В этих условиях на помощь приходит искусственный интеллект (ИИ).

Интеграция ИИ в conversational marketing открывает новые возможности: повышается персонализация, улучшается понимание потребностей клиентов, снижаются затраты на рутинные задачи, а также обеспечивается масштабируемость решений. ИИ способен обрабатывать большие объемы входящих сообщений, помогая сотрудникам справляться с нагрузкой и улучшая качество обслуживания.

Оценка необходимости внедрения conversational marketing

Чтобы понять, нужен ли инструмент conversational marketing в вашем бизнесе, следуйте следующим шагам:

1. Определите бизнес-цели. Четко сформулируйте, чего вы хотите достичь: увеличение конверсий, улучшение обслуживания клиентов и т.д.
2. Анализируйте целевую аудиторию. Узнайте, как ваши клиенты предпочитают взаимодействовать: через чат-боты, мессенджеры, соцсети.
3. Оцените ресурсы. Оцените возможности вашей компании для внедрения нового инструмента, включая человеческие ресурсы и технологии.
4. Исследуйте рынок. Изучите доступные решения, их функционал и стоимость.
5. Проведите тестирование. Запустите пилотный проект и оцените его результаты.
6. Примите решение. Разработайте план внедрения и обучения сотрудников.

Как работает conversational marketing?

Первый этап conversational marketing – инициирование. Это происходит, когда компания начинает взаимодействие с потенциальным клиентом, используя различные каналы коммуникации, такие как SMS-рассылки, email, социальные сети или QR-коды. Важно, чтобы это общение было не навязчивым, а обоснованным и вовлекающим, чтобы не вызвать негативной реакции и избежать восприятия как спама. Взаимодействие инициируется с целью привлечения внимания и начала диалога, будь-то через чат-бота на сайте, в мобильном приложении или на платформе социальных сетей.

Вовлечение и удержание внимания

После инициирования диалога начинается процесс вовлечения. Чат-бот, интегрированный с ИИ и работающий на основе современных технологий обработки естественного языка (NLP) и моделей с большими языковыми моделями (LLM), может предложить потенциальному клиенту релевантную информацию, ответить на его вопросы и предоставить необходимую помощь. На этом этапе важно удержать внимание клиента и предоставить ему ценную информацию, которая будет способствовать дальнейшему взаимодействию.

Конверсия лида

Конверсия лида – это ключевой этап, на котором потенциальный клиент принимает решение о покупке или продолжении взаимодействия с компанией. В зависимости от уровня заинтересованности, чат-бот может предложить несколько вариантов действий:

1. Покупка: Если клиент готов сделать покупку, ему предоставляется возможность завершить транзакцию прямо в чате или посредством перехода на страницу покупки билетов. Это обеспечивает мгновенное удовлетворение потребностей клиента без необходимости покидать диалоговое окно.

2. Сбор контактный данных: Если клиент не готов к немедленной покупке, но заинтересован в дальнейшем взаимодействии, ему предлагается оставить контактные данные для продолжения общения. Это может быть email, номер телефона или другой удобный канал связи.

3. Запрос на разговор с онлайн службой поддержки: В случае, если клиенту требуется более детальная информация или помощь, чат-бот может предложить возможность связаться с представителем службы поддержки в режиме реального времени. Это повышает уровень доверия и демонстрирует готовность компании идти навстречу клиенту.

4. Предложение дополнительных материалов: Если клиент интересуется более глубокими знаниями о продукте или услуге, можно предложить загрузку информационных материалов, таких как брошюры, руководства или видеоматериалы.

Заключение сделки и дальнейшее взаимодействие

После завершения конверсии, будь-то покупка, сбор контактных данных или получение дополнительных материалов, взаимодействие с клиентом не заканчивается. Conversational marketing позволяет поддерживать длительное общение, отвечать на возникающие вопросы и стимулировать повторные покупки. Это важный аспект, который способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами и повышению их лояльности.

Постоянная поддержка и улучшение взаимодействия

После того как клиент совершил покупку, компания может использовать возможности conversational marketing для дальнейшей поддержки. Чат-боты могут отвечать на вопросы по использованию продукта, помогать с возвратами и обменами, предлагать дополнительные товары и услуги, исходя из предпочтений клиента. Таким образом, система обеспечивает постоянное взаимодействие, поддерживая клиента на каждом этапе его пути, и повышает вероятность того, что он вернется за новыми покупками в будущем.

Заключение

Conversational marketing — мощный инструмент, способный значительно улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить конверсии. Он устраняет барьеры, мешающие потенциальным клиентам совершить покупку, благодаря сокращению времени ожидания и повышению точности ответов. В современных условиях, когда скорость и качество обслуживания играют решающую роль, conversational marketing становится неотъемлемой частью успешных маркетинговых стратегий.